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5 enjeux de la communication téléphonique en 2015
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5 enjeux de la communication téléphonique en 2015

by admin26 juin 2015

 

Catherine DuprezArticle invité rédigé par: Catherine Duprez, Directrice Marketing et de Communication de l’entreprise Fonvirtual, entreprise spécialisée dans la commercialisation de standards virtuels, de numéros virtuels, de fax par internet et dans d’autres services de valeur ajoutée de télécommunications d’entreprise. Passionnée et spécialisée dans digital et le web marketing, elle interviens régulièrement sur des blogs et réalise des activités de consulting pour de grands groupes.

5 enjeux de la communication téléphonique en 2015:

Malgré une concurrence ardue et omniprésente dans la plupart des secteurs d’activités, certaines entreprises continuent de croire qu’une fois leur produit/service vendu, le service après vente auprès de leurs clients n’est plus nécessaire. Elles sont certaines que les clients sont satisfaits et que leur rentabilité est assurée. Cependant, l’attention prêtée aux clients est aussi importante avant, pendant et après la vente car le succès des entreprises en dépendent.  
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En 2015, le téléphone reste le moyen de communication le plus largement utilisé par les entreprises. Il permet d’établir un contact direct avec leurs clients et renseigne sur leur professionnalisme. En effet, le canal téléphonique constitue souvent le premier lien que le client établit avec l’entreprise lui permettant ainsi de se forger rapidement un avis sur l’image qu’elle renvoie. Lorsqu’un client potentiel appelle une entreprise, si l’attente est interminable, s’il ne peut pas laisser de messages ou encore s’il se voit obliger de contacter un 06, seul numéro affiché sur la page web de l’entreprise : l’entreprise en question vient de perdre un client.
En raison du rôle clé joué par l’attention téléphonique d’une entreprise, voici 5 enjeux auxquels toute entreprise indépendamment de sa taille, doit répondre :

  • 1. Positionner le client au cœur de ses décisions entrepreneuriales. Le client constitue le premier juge auquel les entreprises doivent faire face. Bien que cette philosophie puisse paraître évidente, beaucoup d’entreprises ne l’appliquent pas considérant qu’elles ont le pouvoir sur leurs clients. Chaque entreprise doit être capable non seulement d’éclairer ses clients lorsqu’ils rencontrent un problème, mais aussi d’implanter des procédés de qualités pour anticiper et canaliser un éventuel problème. Il s’agit d’être proactif avec ses clients et non d’être une entreprise passive qui réagit tardivement.
  • 2. Compter sur une équipe performante capable de prêter une prestation téléphonique de qualité. Il s’agit de réunir des travailleurs ayant une connaissance profonde de leur entreprise, des produits et des services qu’ils offrent ; des connaissances suffisantes pour répondre aussi bien aux questions de routine qu’aux questions plus techniques. D’autre part, l’attitude des employés doit être chaleureuse, aimable et sympathique. Être agréable et attentif aux clients rend le contact plus facile.
  • 3. L’un des autres enjeux majeurs de l’attention téléphonique d’une entreprise réside dans la technicité du système de téléphonie mis en place. Les employés ou travailleurs étant de plus en plus mobiles et flexibles, doivent pouvoir être joignables et offrir la même attention téléphonique que lorsqu’ils ne sont pas dans les locaux de l’entreprise, tout comme les appels qui doivent être aussi de bonne qualité. Si nous ne pouvons pas compter sur une solution technique notable capable de mettre en pratique toutes nos idées bien qu’elles soient les plus efficaces, notre succès est compromis. Afin que l’attention téléphonique soit efficace et de qualité, la communication de notre entreprise est essentielle.Par exemple, une entreprise avec plus de deux personnes, rien qu’en termes d’image, il est important que les appels soient distribués intelligemment à travers une file d’attente ou des filtres en fonction des départements vers lesquels sont redirigés les appels.Il est donc également important que les départements de l’entreprise soient interconnectés afin qu’ils puissent transférer les appels et éviter au client une surfacturation. Il paraît évident que les entreprises ne peuvent pas être disponibles 7 jours sur 7, 24h sur 24, c’est pourquoi il est nécessaire de recourir à d’autres formules pour que les appels réalisés en dehors des horaires de l’entreprise soient gérés convenablement.
    Tous ces services de valeurs ajoutées étaient peu, voir inaccessible pour aux entreprises de petites structures en raison d’importants coûts d’investissement. Actuellement, avec la solution de standard virtuel, le facteur technique ne constitue plus un poids financier pour ce type d’entreprise.
  • 4. Comme je l’évoquais succinctement dans le paragraphe antérieur, il est important que tout employé ou travailleur indépendant puissent rester joignable et disponible en dehors des locaux de l’entreprise.2015 est l’année des objets connectés et plus particulièrement du mobile : les entreprises commencent à intégrer dans leur fonctionnement. Le mobile, les tablettes, les ordinateurs portables sont des objets inhérents au quotidien de chacun et de plus en plus dans sa vie professionnelle. Par conséquent, ce sont des objets sur lesquels doivent compter les entreprises au lieu d’investir dans des équipements spécifiques qui lui sont propres. Cette politique d’intégration est appelée le BYOD (Bring Your Own Device) et repose sur l’idée selon laquelle les employés gèrent leur tâches, le fonctionnement de l’entreprise dans son ensemble avec leurs propres outils. Par exemple, dans le cas de l’attention téléphonique, il existe des technologies qui permettent de dévier les appels reçu sur le numéro global de l’entreprise vers des téléphones portables. C’est le cas des standards VoIP dont les appels transitent sur le réseau internet et des standards téléphoniques virtuels avec les numéros virtuels dont les appels transitent sur les lignes téléphoniques traditionnelles.phone2
  • 5. Enfin, étant donné la quantité de canaux de communication existants avec l’arrivée d’internet, il est important d’assurer la qualité de la communication téléphonique simultanément avec ces autres canaux. Par exemple, agir sur les réseaux sociaux est une forme de contact privilégiée par les entreprises qui tentent d’établir un contact direct et informel avec ses clients. D’autre part, même si cela paraît évident aujourd’hui en 2015, toute entreprise indépendamment de sa structure doit disposer d’un site internet car c’est le lieu où un client intéressé trouvera l’information qu’il souhaite, mais également le numéro de téléphone de l’entreprise pour pouvoir la joindre.
Ces enjeux font partis de la multitude d’objectifs à atteindre pour une entreprise souhaitant être efficace et rentable dans un environnement toujours plus compétitif et connecté.
Catherine Duprez vous recommande le blog: Fonvirtual 

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